雷军:创办小米前后我的一些思考


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文/雷军

2014 年 12 月 7 日,小米创业的第 5 年时,我应君联资本(原联想投资)总裁朱立南的邀请,在联想控股内部分享了我创办小米的一些思考,包括小米在创办前的几个学习对象,有同仁堂,有海底捞,还有沃尔玛和好市多(Costco),以及我们的学习实践。

眨眼间又过去 5 年,小米即将迎来创业第 10 年,回头看看,小米的 10 年之路,一直坚持践行着这些思考。我把这次分享重新增补修订,作为小米创业前十年思路的一个总结。

小米、雷军

01

向同仁堂学习

做产品要真材实料

还要有信仰

柳传志先生当年推荐过一本书,叫《基业长青》,是关于如何创办百年企业的。于是我就问自己,怎么办一个百年企业呢?我首先想的是,在中国,谁做到了百年。

我第一个想到的是同仁堂。

在研究同仁堂的时候,我发现同仁堂最重要的是其司训:“品味虽贵必不敢减物力,炮制虽繁必不敢省人工”,意即做产品,材料即便贵也要用最好的,过程虽繁琐也不能偷懒。换句话说,要真材实料。

但这个事说起来简单,做起来是很难的。所以同仁堂的老祖宗又讲了第二句话:“修合无人见,存心有天知。”你做的一切,只有你自己的良心和老天知道。这一句话,是关于怎么保证第一句话被执行的。

这让我很受震动。我就在想,经过几十年努力,中国已经是世界工厂,但为什么之前中国产品往往被认为是劣质产品呢?有时候大家开玩笑说,我们中国人太聪明,总有人喜欢走捷径、喜欢“偷工减料”,才有了这样的刻板印象。如果我们想基业长青,那就得真材实料,而要想坚持下去,就要把真材实料变成信仰。

我认为要基业长青,就是要做到两条:第一真材实料,第二对得起良心。

经过这番思考,我干小米时就想走一条不同的路:我们做产品的材料,要全部用全球最好的。夸张地说,我们“只买贵的,不买对的”,贵的肯定是有道理的。对于一个从零创办的公司而言,这是非常不容易的,因为这意味着我们的成本比别人高了一大截。但我们还是这样做了,处理器用高通,屏幕是夏普,最后组装也找全球最大的代工厂富士康。

我发现我们中国人需要的,首先是好东西,而不仅仅是便宜的东西。

想做一个好东西,是很不容易的。小米创业时我们遇到的最大问题,就是谁愿意和一个初创企业合作呢?原来我以为做手机跟做PC一样买个元器件就行,后来发现不是,手机里面绝大部分都是电子件,这意味着我们的合作商需要投资研发资源,要承担巨大的风险。所以每一家供应商在选择合作伙伴的时候,都异常地小心。

代工的事,我从第一名谈到第四名,都没有人理我,最后我说服了第五名的英华达,就是英业达集团的子公司。我们跟他们南京的总经理谈了三次,他觉得我的想法是靠谱的,所以选择了跟我们赌一把。后来,我们的组装主要就两家供应商,英华达和富士康(现在我有了比亚迪等更多的合作供应商,但英华达至今仍是我们最重要的合作伙伴之一)。

2011 年,我们第一款产品做出来时,成本高达 2000 元人民币。当时国产手机均价六七百元,两千元的手机怎么卖?我们内部完全没信心。原本我们定价是 1499 元,我们根本没想过在性能和品质上妥协,按照我们的产品定义目标,一部手机要赔 500 元,肯定是不行的。在产品发布的前一周,我想了一个通宵没睡,第二天晚上,和几个合伙人一起商量,决定定价 1999 元。我们要相信,是好的东西就值1999。一周后我们发布了,大获成功。

这件事让我更加确信,我们中国人需要的,首先是好东西,而不仅仅是便宜的东西。如今的中国已经是产能过剩的时代,如果不认认真真地把产品做好,那不就是忽悠吗?

为了保证做到这一点,小米在创办初期的一年半里,没有发过一篇公关稿,并且要求全员保密,甚至不能说这个公司是雷军做的。我们不想借用任何产品本身之外的曝光资源。

刚开始,我们从擅长的软件入手,做了基于安卓的MIUI。 2010 年 4 月 6 日,我们创办了公司, 8 月 16 日发布了MIUI第一个版本。产品发布时只有一百个用户,但是第二周就变成了两百个,第三周四百个,每个星期翻一番。 10 月份,我们就被全球的开发者论坛XDA推荐,从国际上火起来,当年就获得了安卓最佳产品的提名。

所以说,要认真做好产品,要相信口碑,而口碑就是信仰的一部分。

我们的每一款手机,哪怕是千元机,也都用国内顶尖的供应商。而且我保证,每一款手机都是我自己用过半年一年的。我知道这个手机好在什么地方,我也知道我的产品不好在什么地方。

我做了 30 年技术,如果这个东西我自己都没用过,我自己都不觉得好,我能够站在这里给大家推销吗?

小米,是我40岁在财务自由以后创办的公司。这点最大的优势就是,我不会为了钱去做什么事情,这个事情是我喜欢的,我满意的。所以小米要做的第一件事就是货真价实。

可能很多人,包括这里的绝大部分人,以前都是用苹果三星,但现在我相信,在座的已经有很多人用的是国产手机了。三年前,几乎没有用国产手机的,今天,在小米的带动下,越来越多的国产手机越做越好。

这就是我跟大家分享的第一个故事,同仁堂的故事。

02

向海底捞学习

口碑源于超预期

我想分享的第二个故事是海底捞。

好些年前,我在机场的书店买了一本书,《海底捞你学不会》,可是看了三四个小时之后,我发现我学会了。我发现海底捞的秘诀其实只有两个字:口碑。

怎么能把口碑做好呢?很多人很快就想到了口碑营销,可是你一旦想到营销,这件事情就死了,你首先要想,什么样的东西才有口碑。

我看完这本书就去了海底捞。跟其他火锅店一样,海底捞的环境很嘈杂。但让我惊讶的是,海底捞的服务员有着发自内心的笑容。

其他的服务型行业中,很多从业者虽然比海底捞的服务员更漂亮,制服也更好,但是,她们常常是一种皮笑肉不笑的状态。相比之下,海底捞服务员的笑容真的能够打动人。

笑容背后的本质是价值认同,是员工跟公司基于价值观上的共识。几年前,微博上有个段子讲得特别好。有个客人在海底捞吃完饭后,想将餐后没吃完的西瓜打包带走,海底捞说不行。可是他结完帐时,服务员拎了一个没有切开的西瓜对他说:“您想打包,我们准备了一个完整的西瓜给您带走,切开的西瓜带回去不卫生。”

哇,那一瞬间就把客户打动了。所以讲到这里,大家知道什么叫口碑了吗?

其实后来我还去过迪拜的帆船酒店,当时我怀着无比崇敬的心情去了迪拜。一进帆船酒店,感觉金碧辉煌,据说真的贴了金子,但现代人的审美不会觉得这是奢华,而是土。

所以我就觉得很失望,这难道是全球最好的酒店吗?我想是因为我预期太高了。现在回想起来,帆船餐厅好得惊人,但是我的预期如此之高,以至于我真的失望了。

口碑的核心是超越用户的预期。帆船酒店的服务肯定比海底捞的要好,但是他没有超越用户的预期,相比前者海底捞甚至算得上是破破烂烂的,环境闹哄哄的,但是包括服务员的笑容在内,很多细节征服了每一个客户,所以海底捞的口碑是无敌的。

有了这样无敌的口碑,还需要做广告吗?我相信口碑,我认为最好的产品就是营销,最好的服务就是营销,好东西大家会心甘情愿地帮你推广。

初期的时候大家不信,我们做MIUI实践了一把,大获成功。直到今天,MIUI更新到了第 11 个大版本,在各种用户投票中,始终被认为是最好用的系统。所以说,广告这东西,一半有效一半无效,但比广告更有效果的是口碑。

我们为什么觉得保健品人见人烦,就是因为他们天天吹牛,广告多得让人心烦,消费者渐渐不愿意相信了。而没有广告依赖以后,你会真心真意对待每一个用户,所做的每件事情都超预期。

比如说小米手机第一代的时候,我看到一个用户在微博里投诉“电池用了两个星期以后充不进去电”,正当我打算回复时,却发现已经有同事回答了他的问题。第二天我发现这个用户发了一条微博,说他“已经收到小米同事免费寄的一个新电池”。

大量制造的工业品不可能不出一点差错,但用户投诉时,一般人只会建议返修,而我们的员工却给他寄了一个新的电池,用户的感受是完全不一样的。

又比如双十一,凌晨一点多钟下的单,快的第二天早晨六点就送到了。用户说小米的物流丧心病狂,刚买完几个小时以后,货就已经送到了,这个就是一个能够打动用户的小细节。

所以口碑的核心是超预期,当你去经营口碑时,我相信你的产品、你的服务必然会得到提升,而有了这些不懈的努力,口碑的提高就自然而来了。

口碑不是新媒体营销,其本质是认真琢磨产品和服务怎么能够打动消费者,我觉得这是关键。

这是我参考的第二家公司。

本文发表于2019年12月16日 16:00
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